CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
SAS har modtaget mange roser for selskabets håndtering af pilotstrejken samt kommunikationen med kunder, samarbejdspartnere og medier.
Efter pilotstrejken har SAS i høj grad brug for at polere virksomhedens image, efter at der er kommet et par ridser i lakken. Her har SAS valgt kommunikationsmæssigt at bruge koncernchef Rickard Gustafson direkte i frontlinjen over for kunderne og samarbejdspartnere.
Allerede tirsdag eftermiddag, da forhandlingsresultatet med den svenske pilotforening var på plads, dukkede SAS-koncernchefen op i et internt “door-step” interview på selskabets Facebook-side, hvor han dybt beklagede de mange gener, som strejken havde påført og samtidig forsikrede om, at SAS nu var klar til at servicere kunderne på den allerbedste måde.
Mail til samarbejdspartnere
Torsdag formiddag blev der efterføgende sendt en e-mail til mange af SAS´ samarbejdspartnere. E-mailen var underskrevet af Rickard Gustafson og havde følgende ordlyd.
Kære Samarbejdspartnere
Det har været nogle travle dage for os alle. Mange har stillet op på overtid for at håndtere urolige, frustrerede og skuffede rejsende. Jeg vil gerne sende en stor tak til jer. Uden jeres indsats var vi aldrig kommet igennem dette.
Vi har nu en aftale på plads og kan nu begynde at genoptage de daglige rutiner. Det handler om at flyve vores rejsende til deres destination og gøre livet enklere for dem. Vi er her takket være vores fælles kunder.
Nu fortsætter vi med at leve op til vores kunders krav og forventninger og at tilbyde dem vores service i absolut verdensklasse.
Tak,
Rickard Gustafson
President and CEO, SAS Group
Hos SAS forklarer man, at brugen af Rickard Gustafson i kommunikationen var planlagt, selvom SAS ikke i samme omfang som eksempelvis Norwegian benytter selskabets topchef til at få budskaberne ud i alle kanaler.
“Det er ikke en ny strategi at vores direktører er synlige. Men i sådan en ekstrem situation som strejken i Sverige, der berørte omkring 100.000 passagerer, så var det vigtigt, at der blev taget ansvar på højeste plan, og at vores direktører var synlige og i direkte kontakt med vores samarbejdspartnere og passagerer. Vi valgte at have en kæmpe indsats på de sociale medier fordi, vi kunne komme meget hurtigt ud med informationerne, og det er der, hvor de fleste af vores passagerer følger med,” fortæller pressechef Mariam Skovfoged fra SAS i Danmark til CHECK-IN.dk.
Kommunikation via sociale medier
Mange af roserne til SAS kommer fra de mange tusinde passagerer, der benyttede de sociale medier til at søge informationer om aflyste flyvninger. På strejkens anden dag lørdag den 11. juni havde SAS omkring 10.000 opkald til selskabets kundeservice, og på strejkens første to dage besvarede man flere end 3.000 henvendelser på Facebook inden for 10 minutter.
“Der var en helt klar plan og strategi for, hvornår og hvordan vi skulle nå ud til vores passagerer, så de følte, at blev taget i hånden under strejken og fik svar på alle deres spørgsmål. Det har været et stort arbejde, der involverede mange afdelinger. Vi havde bemanding på Facebook fra 07- 02 om natten, vi havde ekstra åbent i kundeservice, vi opdaterede hjemmesiderne hele tiden, sendte pressemeddelelser ud, havde ekstra personale i Arlanda, så alle vores passagerer var informerede – hele tiden. Det værste som passager er, når man ikke ved noget om, hvad der foregår,” forklarer pressechefen.
Efter strejkens ophør er det strømmet ind med ros fra kunder og kolleger i hele Skandinavien.
“Alle følte sig velinformerede i en rigtig ærgerlig situation,” konkluderer Mariam Skovfoged.
Relaterede artikler:
SAS-strejke kan koste trecifret millionbeløb
