CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Medarbejderne i SAS bærer i øjeblikket badges, der skal signalere øget kundefokus. Slogans som ‘Happy hour starts now’ og ‘High five’ er at finde i den nye interne ‘Smile’ kampagne hos SAS, der er element i den nye 4Excellence strategi.
Medarbejderne i SAS smiler atter. Kundetilfredsheden har aldrig været højere i de 11 år, hvor der er foretaget målinger heraf. Men nu skal smilene være endnu bredere, hvorfor selskabet har iværksat en intern kampagne under overskriften “Smile“.
Kampagnen handler om en mere offensiv tilgang til begrebet kundefokus. Medarbejdernei SASskal møde kunderne med den rette holdning, være proaktive og tage ansvar og derigennem levere mere, end hvad kunderne forventer.
“Smile“ handler ikke alene om at smile. Det er også forkortelsen for 5 elementer, der indgår i kampagnen. S “Say hi!“ handler om at tage godt imod kunden, mens bogstavet M signalerer “May I help?“, hvor SAS-medarbejderne proaktivt skal få øje på kundens behov.
Bogstavet I er en forkortelse for “I´m available“, som handler om at være nysgerrig på kunden og vise nærværhed. “Look people in the eyes“ gemmer sig bag bogstav L og handler om at være interesseret i kunden som individ og at vise det. Endelig er E udtryk for “Every day, every customer, every visit“, der handler om konstant at levere varen.
3.000 medarbejdere skal lære at smile
I alt 3.000 SAS-medarbejdere skal igennem det interne kursusforløb inden næste sommer. I første fase deltog medarbejderne i SAS-lounges, og i øjeblikket er man i gang med kabinepersonalet. I første kvartal af 2012 kommer turen til check-in personalet, gate og billetkontorer.
Når medarbejderne har deltaget i “smilekurset“ er det op til den enkelte at vælge, om man vil kvittere for sin erhvervede viden ved at bære etbadge efter eget valg. Og der ermange budskaberat vælge imellem, blandt andet“Happy hour starts now“, “My glory days just started“, “High five!“og “Experienced and still sparkling“ er fire af de i alt10 budskaber, der kan bæres synligt.
“Det er endnu for tidligt at sige, hvilke effekter det har haft, men medarbejderne har taget meget positivt imod det. Mange spontane kundereaktioner har også været positive, ligesom vi gennem de seneste tre måneder har kunnet måle en højere kundetilfredshed,“ fortæller Per Møller Jensen, der er Vice President, Brand, Marketing & EuroBonus hos SAS.
“Smile“-kampagnen leder tankerne tilbage på 1980´ernehvor daværende SAS-koncernchef Jan Carlzon revolutionerede det skandinaviske luftfartsselskab. Den nye koncernchef Rickard Gustafson har tydeligvis ladet sig inspirere af Jan Carlzon, da den nye 4Excellence strategi blev skabt.
