Afgangshallen i Billund Lufthavn. (Foto: BLL)

Billund Lufthavn bedst til gode kundeoplevelser

Billund Lufthavn kommer ind foran SAS, Norwegian og Københavns Lufthavn i en ny forbrugerundersøgelse lavet af KPMG.

For første gang har rådgivnings- og revisionsvirksomheden KPMG valgt at gennemføre den internationale Customer Experience Excellence-undersøgelse på det danske marked.

Herigennem er det blevet afdækket, hvilke 50 danske brands i BtC-markedet, der på tværs af 10 brancher, leverer de bedste kundeoplevelser. Undersøgelsen er gennemført ved at spørge 2.500 forbrugere, der er repræsentative for Danmark i forhold til køn, alder og geografi.

Det er Topdanmark, der løber med den samlede førsteplads efterfulgt af Mobile Pay og Rema 1000. På femtepladsen finder man Billund Lufthavn, og det er samtidig den højeste placering blandt de virksomheder i rejse- og hotelsektoren, der har fundet vej til top 50.

Blandt de 50 bedste brands til kundeoplevelser er der i alt seks i rejse- og hotelsektoren. Udover Billund Lufthavn på femtepladsen, finder man med følgende placeringer SAS (17), Airbnb (22), Norwegian (24), Københavns Lufthavn (43) og Booking.com (49).

Nemt at rejse gennem lufthavnen
Hos Billund Lufthavn er der stor glæde over anerkendelsen i KPMG-undersøgelsen, der skal hjælpe med til bedre at forstå de danske forbrugere samt virke som en inspirationskilde for andre virksomheder.

“Jeg mener, at vi er lykkedes med at skabe en let adgang til og fra verden, hvilket er en del af vores grundlæggende DNA. Vores gæster oplever, at det er nemt at komme ud og ind gennem Billund Lufthavn, når man skal på rejse,” forklarer Billund Lufthavns driftsdirektør René Høgh Jensen til CHECK-IN.dk.

Det er også kommet bag på den internationale vestdanske lufthavn, at det er lykkedes at komme op på en femteplads, mens den nærmeste konkurrent i Københavns Lufthavn blot er nummer 43 i undersøgelsen.

“Vi er den bedste virksomhed inden for kategorien rejser og hoteller. Det er fantastisk for os, når vi kigger ned over listen og ser, hvilke store navne og brands, der ellers er med,” lyder det fra driftsdirektøren.

Styrer hele værdikæden
En af årsagerne til succesen er det faktum, at Billund Lufthavn har valgt selv at have styr på alle processerne i lufthavnen. Lufthavnen ejer og kontrollerer alt fra forretninger og restauranter til sikkerhedskontrol og check-in.

“Vi tror på, at vi bedre kan styre kundeoplevelserne, når vi ejer alle de kritiske processer i den samlede værdikæde. Lige fra man parkerer bilen, til man sidder i flyet. Vi kan fintune vores processer i forhold til de kundeoplevelser, som vi gerne vil give vores gæster. Det er fundamentalt. Der henter man den helt store gevinst, og det er der, hvor vi kan gøre en forskel,” vurderer René Høgh Jensen.

Lufthavnen har fået meget ros og anerkendelse for det særlige trafiklyssystem. Her kan passagererne på forhånd se, hvilke tidspunkter på dagen, hvor der er mest travlt, og hvor der eventuelt kan opstå køer. Herudover har lufthavnen netop lanceret en ny app, hvor passagererne med deres smartphone kan bestille mad til spisesteder, mens de venter i køen til sikkerhedskontrollen.

“Sådan prøver vi også at møde kundernes behov i det digitale univers,” forklarer driftsdirektøren.

Medarbejderne skal kende virksomheden
Med anerkendelsen i KPMG-undersøgelsen får Billund Lufthavn mulighed for eksternt at fortælle, at lufthavnen er blevet belønnet af passagererne for det solide arbejde, der laves hver dag. Men det er dog mindst ligeså vigtigt at bruge det internt.

“Det forpligter, og vi har allerede brugt anerkendelsen til at rose de medarbejdere, der leverer den direkte kundebetjening. Så kan vi blive ved med at gøre det rigtigt. Vi skal lægge os i selen, så vi også fremadrettet kan leveret et godt produkt til vores passagerer.”

For lidt mere end et år siden indførte Billund Lufthavn et nyt initiativ, hvor de op imod 700 medarbejderne på gulvet skulle få større indsigt i, hvilken stor virksomhed, som de er en del af. Gennem et særligt program får medarbejderne gennem et todages-forløb præsenteret den overordnede forretning og får en tur gennem de enkelte afdelinger i lufthavnen.

“Det giver en helhedsforståelse at få alle medarbejderne rundt. Man får et indblik i, hvilke opgaver, der ligger rundt i hele lufthavnen. Vores ledergruppe kender godt sammenhængen, men de har også været rundt i lufthavnen. Alle har taget samme medicin,”

Det minder i høj grad om de klassiske organisationsteorier, der undervises i på landets handelshøjskoler. Men det kan ofte være svært at omsætte teori til praksis, hvor Billund Lufthavn tilsyneladende er et godt eksempel på det modsatte.

“Ord skaber virkelighed. Det er gentagelserne, der gør forskellen og dermed får tingene til at ske,” understreger René Høgh Jensen.

 

Relaterede artikler:

Billund Lufthavn er europamester i ruteudvikling

Klar til at føre Billund Lufthavn ind i fremtiden

Billund ombygger lounge for 15 millioner kroner

Sikkerhedskøerne i Billund bliver mindre