Kommunikationskanaler svigtede

Hjemmesiderne hos lufthavnene i København og Billund kunne ikke klare trafikpresset under sidste uges storm. Herudover savnede man fra flere lufthavne opdateringer på de sociale medier.

Konsekvenserne af Bodil-stormen har sat gang i en evalueringsproces i mange lufthavne. Udover en evaluering af selve flyhåndteringen, er der også grund til at se nærmere på, hvordan kommunikationsindsatsen forløb på et tidspunkt hvor i tusindevis af rejsende havde brug for konkrete informationer om, hvorvidt fly fløj til tiden samt om lufthavnene var åbne eller lukkede.

Hos Danmarks to største lufthavne i København og Billund kunne hjemmesiderne ikke holde til presset af informationshungrede rejsende, der forsøgte at orientere sig om trafiksituationen.

Hos Københavns Lufthavn havde man for blot 14 dage siden skiftet den gamle hjemmeside ud med en ny. Der var tilsyneladende en fejl i denne, hvilket gjorde det nødvendigt for CPH at “gå i såkaldt darksite“, som lufthavnen udtrykker det. Denne nødside blev opdateret med de samme informationer, som den oprindelige ville være blevet, og den virkede stort set efter hensigten, da stormen var på sit højeste.

Anderledes så det ud i Billund Lufthavn. Her fik man en enkelt side op, der henviste til Tekst-TV samt vejrtjenesten DMI. Til frustration for mange rejsende, der stod og ventede i en lufthavn ude i Europa, og ikke lige havde TV-fjernbetjeningen og et TV ved hånden.

“Vi oplevede et massivt pres på vores hjemmeside sidst på eftermiddagen, hvilket gjorde af hjemmesiden gik ned. Vi var nødt til kort efter at sætte en side op med reduceret indhold,“ fortæller marketingchef Jesper Klausholm fra Billund Lufthavn.

Da Billund Lufthavn ikke gør brug af de sociale medier var lufthavnens hovedkommunikationskanal således ikke anvendelig. Men lufthavnen understreger samtidig, at der var tale om et ekstremt tilfælde.

“Vi er i gang med at evaluere, hvad vi kan gøre anderledes næste gang. Vores hovedprioritet er at sikre, at vores hjemmeside holder stand, næste gang den udsættes for en ekstrem belastning. Vi overvejer løbende tilstedeværelse på andre platforme, og jeg er sikker på, at Facebook og Twitter har sine fordele i sådan en situation, som vi oplevede i torsdags,“ mener Jesper Klausholm.

Ikke et kvidder fra CPH
Københavns Lufthavn var yderligere handicappet under stormen ved ikke at kunne udsende meddelelser via det sociale netværk Twitter, hvor CPH endnu ikke hat gjort sin entré. Det benytter mange andre store lufthavne sig af, idet det er muligt at sende hurtige og korte “push“ meddelelser direkte til de rejsende, lufthavnens samarbejdspartnere, pressen og andre interessenter.

Brugen af Twitter er så udbredt, at de 15 største lufthavne i Europa alle kommunikerer via det sociale netværk. Københavns Lufthavn indtager en 16. plads i den europæiske lufthavnsrangordning, og fraværet af Twitter markerer under alle omstændigheder en forskel til storlufthavnene i Europa.

Men en lille fugl har sunget om, at der snart vil kunne høres fuglekvidder fra Lufthavnsboulevarden i Kastrup. Pressechef Søren Hedegaard Nielsen fra Københavns Lufthavn oplyser, at lufthavnen forventer at sætte Twitter i drift i begyndelsen af 2014.

Ville ikke bruge Facebook
Sociale medier gør det dog ikke alene. De skal også opdateres for at have en værdi.

I Aalborg Lufthavn benytter man sig både af Facebook og Twitter, men her var der ikke andre informationer tilgængelige, end at der kunne forekomme aflysninger og forsinkelser og at man skulle tjekke på hjemmesidens trafikoversigt.

Længere sydpå i Aarhus Lufthavn har man for nylig taget Facebook i brug. Men her måtte passagererne kigge langt efter opdaterede meldinger. Fra morgenstunden opdaterede Aarhus Lufthavn sin Facebook-side med information om, at DMI havde udsendt stormvarsel, og man skulle “holde på hat og briller“. Der kom ingen informationer i løbet af dagen.

Lufthavnsdirektør Peter Høgsberg fra Aarhus Lufthavn mener ikke, at lufthavnen har haft behov for at kommunikere andet end driftsforstyrrelser, da lufthavnen ikke var lukket ned, som det var tilfældet i København samt kortvarigt i Billund.

“Vi har intentionen om i højere grad at benytte de sociale medier i fremtiden. Dette grundet den hastighed, hvormed vi kan få spredt et vigtigt budskab. Vi har endnu ikke fat i vores passagerer på Facebook, og har således måttet bruge telefon, e-mail og hjemmeside til at holde vores passagerer orienteret,“ forklarer Peter Høgsberg.