CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Norwegians ansatte i Facebook-teamet må ikke oplyse om årsagen til eventuelle forsinkelser, mens SAS derimod forsøger at videregive så mange informationer som muligt.
Som flypassager kan det være vanskeligt at få oplyst, hvorfor en aktuel flyvning er forsinket. Det er i hvert fald tilfældet hos Norwegian, hvor de ansatte i selskabets Facebook-team ikke har adgang til informationer, der fortæller hvorfor flyene er forsinkede.
Der kan være mange årsager til, at et fly er forsinket ved afgang. Først og fremmest kan der være ophobet en forsinkelse i trafikprogrammet i løbet af dagen som følge af restriktioner og tæt trafik i nogle af de lufthavne, som det aktuelle fly har besøgt. Det kan også være vejret, der driller eller måske en besætning, der er for sent ankommet, eller at det har været nødvendigt at indsætte et reservefly, fordi der var en teknisk fejl på det oprindelige fly.
Som udgangspunkt benytter flyselskaberne årsagskoder, der oprindeligt er defineret af IATA (International Air Transport Association),
Ingen adgang til informationer
Årsager kan som sagt være mangeartede, og det sker ofte, at passagererne gerne vil have en forklaring på den aktuelle forsinkelse. Den 6. januar skrev Mette Rask Hansen til Norwegian på selskabets Facebook-side:
“Hej
Kan du fortælle mig hvad grunden er til at fly DY7011 (København-New York-JFK, red.) er 3,5 time forsinket i dag?
Mvh Mette”
Kort tid efter var der svar til kunden fra en hjælpsom Norwegian-medarbejder i Facebook-teamet. Her blev forsinkelsen beklaget, men det var ikke muligt at forklare forsinkelsen, idet medarbejderne i Facebook-teamet tilsyneladende ikke har adgang til den slags informationer.
“Hej Mette,
Vi beklager forsinkelsen
At et fly bliver forsinket kan bero på mange forskellige faktorer.
Vi, som sidder på sociale medier, har desværre ikke adgang til den information.
Hvis du ønsker at få oplyst, hvorfor flyet er blevet udsat, så må du skrive ind til os. Det kan du gøre på vores hjemmesiden under hjælp og kontakt.
Her er et link, hvorfra du kan gøre det.
http://norwegian-no.custhelp.com/…/ans…/detail/a_id/2085
Mvh, Jens”
Hos Norwegian er det en bevidst strategi at undlade at lade medarbejderne oplyse om årsagen til aktuelle forsinkelser.
“Vi ønsker altid at være transparente i vores kommunikation og informere passagerer så godt og hurtigt som muligt. Vi har over 600 daglige flyvninger, og vi har på Facebook desværre ikke altid mulighed for at informere om årsagen til en given forsinkelse i rutenettet,” forklarer informationschef Daniel Kirchhoff fra Norwegian i Danmark til CHECK-IN.dk.
Det er der ifølge informationschefen flere årsager til.
“For det første kan en forsinkelse være kompleks og skyldes flere årsager. Derfor er det heller ikke altid muligt for os at give et konkret svar, så snart vi får et spørgsmål på Facebook, før vi har undersøgt sagen nærmere. For det andet vil det på nuværende tidspunkt kræve, at vi involverer andre afdelinger, og dermed lægger dette ekstra pres på de medarbejdere, som har til primær opgave at sørge for, at berørte passagerer kommer afsted så hurtigt som muligt, og at de eksempelvis får det, de har krav på i lufthavnen.”
Oplyser det man ved
Hos SAS oplever man derimod ofte, at medarbejdere i frontlinjen som er en del af Facebook-teamet, er i stand til at oplyse om årsagen til en konkret forsinkelse, hvis informationerne ellers er tilgængelige.
På Facebook-siden hos SAS finder man således talrige eksempler på, at medarbejderne oplyser om årsagen til forsinkelser. Det bliver eksempelvis nævnt, at et fly er kommet for sent tilbage fra eftersyn, en besætning er ikke nået frem til en aktuel flyvning, mens der er andre tilfælde, hvor en forsinkelse begrundes i tæt trafik i den lufthavn, som flyet er ankommet fra.
“Det er vigtigt for os, at vi kan hjælpe vores kunder med svar, da vi godt ved, at for eksempel forsinkelser kan være irriterende for vores passagerer. Derfor er det generelt vores policy at oplyse det, vi ved. Det værdsætter vores kunder, og derfor er det noget, vi prioriterer,” siger pressechef Mariam Skovfoged fra SAS i Danmark.
Relaterede artikler:
Norwegian havnede i regulær shitstorm
SAS-fly blev to døgn forsinket
SAS-passagerer forsinket 33 timer fra Madrid
