(Foto: Santeri Viinamäki)

Op til syv timers ventetid hos SAS

SAS-kunder har i løbet af sommeren måttet vente op til syv timer i telefonkø, og SAS erkender nu, at det ikke er tilfredsstillende.

Der hersker i disse uger ekstrem travlhed hos det eksterne callcenter, der tager imod henvendelser fra de mange SAS-kunder, der har været udsat for aflysninger og forsinkelser eller blot ønsker at stille et spørgsmål til flyselskabet.

Afdelingen hedder SAS Sales & Service, og det er muligt at ringe direkte ind på lokale telefonnumre i Sverige, Norge og Danmark. Det har rigtig mange gjort i løbet af sommeren, og de mange henvendelser har skabt telefonkøer på over syv timer, viser de mange opslag på de sociale medier.

En af de utilfredse ventende kunder var den tidligere Venstre-minister Søren Pind, der i et tweet dokumenterede, at han ventede på sjette time på at blive betjent af callcentret. Han kvitterede med at tweete “Nu gider jeg ikke mere.Tak for ingenting” til SAS.

Syv timer i telefonkø
Men Søren Pind er ikke den eneste, der har ventet lang tid på at blive betjent af SAS. Det har svenske Niklas Iversen også. Da ventetiden forleden passerede syv timer, skrev han til SAS via et opslag på Facebook.

“Jeg har siddet i telefonkø i syv timer nu uden at komme igennem…..Mit fly var aflyst i går, og jeg er blevet ombooket på rute SK1571 (Stockholm-Alicante, red). Jeg har en del ændringer i bookingen, som det er nødvendigt at foretage.”

Dette er blot et af mange eksempler på opslag på SAS Facebook-side, hvor uregelmæssighederne hos SAS har bragt usædvanligt mange kunder i en situation, hvor det er nødvendigt at tage kontakt til flyselskabet. Nogle kunder kommer langt op i det røde felt, mens andre blot er fortvivlede og ulykkelige over, at SAS har bragt dem i en vanskelig situation.

“Min 13-årige datter med tre venner har været på ridelejr i Irland og skulle i dag rejse hjem fra Dublin. I går kl. 15.28 fik vi meddelelse om, at lørdagens flyvning SK536 kl. 17.10 fra Dublin er aflyst. Vi har siden da forsøgt at komme i kontakt med jer for at finde en løsning på hjemrejsen. Vi har totalt ventet syv timer, og ved begge tilfælde er det ikke lykkedes kundetjenesten at hjælpe os,” skriver Jakob Palmblad således i en besked til SAS via et Facebook-opslag.

Frustrationen og vreden var også til at få øje på, da Charlotte Eriksson skrev følgende til SAS via Facebook:

“Jeg skulle flyve fra Paris CDG kl. 19.30 i går. Flyet blev aflyst, og jeg har endnu ikke fået tilbudt noget erstatningsfly Hvis jeg går ind på det gamle bookinglink, så står der, at jeg skal flyve fra Geneve til Arlanda kl. 19.20 i morgen. HVORDAN SKAL JEG TAGE FRA PARIS TIL GENEVE MED TRE SMÅ BØRN? VIL SÆTTE PRIS PÅ ET HURTIGT SVAR.”

Begrænset åbningstid
En del kunder er havnet i en ekstra uheldig situation, da de eksempelvis fredag aften kl. 22.00 har fået besked om en aflyst flyvning lørdag morgen kl. 07.00. Her er der blevet ringet forgæves til SAS mange gange, da SAS Sales & Service lukker kl. 19.00 fredag aften og åbner igen lørdag morgen kl. 09.00. 

Forelagt kritikken siger kommunikationskonsulent Randi Baasch fra SAS.

“Hvis et fly bliver aflyst, er det vigtigt at kunden bliver informeret hurtigst muligt. I visse tilfælde kan det betyde, at informationen udsendes i et tidsrum hvor Sales & Service er lukket.”

Det er muligt at kontakte SAS telefonisk på alle hverdage mellem kl. 07.00 og 19.00 samt lørdag fra kl. 09.00 til 17.00 og søndage fra kl. 10.00 til 19.00.

“Vi gør alt hvad der står i vores magt for at hjælpe vores kunder så hurtigt som muligt. De trafikale udfordringer betyder desværre, at man i perioder kan opleve mere ventetid end uden for højsæsonen. Samtidigt varer hvert opkald længere end normalt fordi, det tager tid at ombooke passagerer på grund af højsæson og fulde fly hos os og vores samarbejdspartnere, så derfor bliver den samlede ekspeditionstid desværre længere,” forklarer Randi Baasch.

SAS: Ikke tilfredsstillende
Kommunikationskonsulenten medgiver dog, at ventetiderne er utilfredsstillende for kunderne.

“I dag (mandag, red.) har den gennemsnitlige ventetid været på mellem 40 og 80 minutter, og nej, det er ikke tilfredsstillende,”

Derimod ønsker SAS ikke at sætte tal på bemandingen i SAS Sales & Service i højsæsonen i forhold til andre måneder.

“Vi har i øjeblikket øget bemandingen i forhold til det planlagte for at kunne svare på de mange henvendelser,” understreger Randi Baasch og bekræfter samtidig, at den planlagte bemanding i højsæsonen er større end resten af året.

 

Relaterede artikler:

Over 3.000 SAS-aflysninger siden årsskiftet

SAS-fly er strandet i Hongkong

SAS: Vi skal have mere stabil kvalitet fra CityJet

CityJet-aflysninger på SAS-ruter fortsætter