CPH: Vi vil være i verdenstoppen på Facebook

Københavns er en af de 10 største lufthavne i Europa med flest likes på Facebook-siden. Den danske hovedstadslufthavn er kommet op på 110.800 likes og har dermed bevæget sig ind i top10, selvom lufthavnen størrelse rent passagermæssigt svarer til en plads som nummer 15. Så et eller andet formår lufthavnen at gøre bedre på de sociale medier, end de øvrige konkurrerende lufthavne i Europa.

CPH ligger i verdenstoppen i forhold til at engagere brugerne på Facebook. (Kilde: Social Bakers)

Hos CPH handler det ikke så meget om antallet af likes, selvom man naturligvis er godt tilfreds med den nuværende placering. Det handler i højere grad om, hvordan man formår at aktivere målgruppen.

“Vi er meget stolte af de 110.000 likes, men vi går mere efter engagementet. Der ligger vi i top blandt verdens lufthavne, når det handler om, hvem der er bedst til at engagere, hvilket vil sige at like, kommentere og dele,” forklarer Karen Bender, der er direktør for E-commerce og marketing i Københavns Lufthavn.

Dele viden og give indsigt
Strategien bag indsatsen på Facebook handler først om fremmest om at gøre brugernes bekendtskab med lufthavnen i sig selv til en rejse ved at være den gode vært.

“Vi har eksempelvis foreviget et bryllup i lufthavnen eller et møde mellem to kammerater, der ikke har set hinanden i årevis. Gennem det såkaldte ‘Moments’ efterlyser vi brugere, der vil bruge lufthavnen til en helt særlig oplevelse,” fortæller Karen Bender.

Men det handler også om at dele viden og give indsigt i og vise, hvad lufthavnen kan tilbyde. Derfor er der mange behind-the-scenes opslag med film og fotos, der viser operationerne bag om lufthavnen.

“En lufthavn har en særlig tiltrækning på folk, og folk kan godt lide at få indsigt i, hvad der sker i lufthavnen. Her kan vi hjælpe med praktiske informationer om bingo-tags, så man husker at pille den gamle af, så bagagen kommer den rette vej. Herudover kan vi præsentere vores sortiment, udbud og services, der er pakket ind på en spændende måde,” siger direktøren for e-commerce og marketing.

Vil være i toppen
De fleste virksomheder, der arbejder aktivt med Facebook og andre sociale medier har fundet ud, at det er ressourcekrævende at besvare de mange henvendelser fra brugerne.

Hos Københavns Lufthavn har man overordnet set et eksternt bureau til at hjælpe med strategien, men til selve opdateringen er der allokeret en deltidsansat suppleret med medarbejderne fra kundeservice. Hermed er der en generel regel, om at alle henvendelser skal besvares efter senest frem timer.

I krisesituationer ser det anderledes ud. Her er det kommunikationsafdelingen, der overtager ansvaret, hvor der bliver kaldt medarbejdere ind i det omfang, der er nødvendigt.

Tidligere i år vandt lufthavnen en såkaldt Moodies Award for bedste Facebook side i verden i 2015. Men det stopper ikke her.

“Vi lavede en strategi fra starten og fik succes med den. Vores mål er stadig at være blandt de bedste i verden til at engagere vores brugere. Vi vil være med i toppen,” lyder det med overbevisning i stemmen fra Karen Bender.

Største europæiske lufthavne på Facebook (pr. medio august 2016)

Relaterede artikler:

CPH bedst på Facebook

CPH ruteudvikler på Facebook

CPH kommer med på Twitter-bølgen

Kun fire lufthavne med aktiv Facebook-strategi

Få det store Facebook-overblik